Téléconsultation : les patients livrent leur expérience

, par  Isabelle Coston

La téléconsultation a connu un sacré coup d’accélérateur pendant la crise sanitaire. Globalement satisfaits de cette nouvelle manière de consulter, les Français continueront certainement à y recourir.

Afin d’évaluer la satisfaction des Français concernant leur expérience de la téléconsultation, l’association de consommateurs UFC-Que Choisir a réalisé un sondage auprès des lecteurs de sa newsletter. Les résultats, publiés jeudi 9 décembre, montrent une satisfaction mitigée.
Selon cette enquête, ils se sont vite approprié ce nouvel outil et sont 82 % à se déclarer globalement satisfaits. Si ce pourcentage paraît à première vue très élevé, l’UFC-Que Choisir relativise cette note, car « sur ce genre d’enquête, en particulier vis-à-vis des professionnels de santé, un bon résultat est un résultat supérieur à 90 %, précise l’association, qui souligne que, en dessous de 75 %, c’est un mauvais résultat ». Ce chiffre se situe donc à mi-chemin, « dans une zone intermédiaire ».

Des degrés de satisfaction variables selon le médecin consulté
En réalité, ce chiffre est une note globale et il est plus intéressant de le détailler en fonction du type de consultation, car les résultats divergent selon que l’on ait consulté un praticien connu (son généraliste ou un spécialiste que l’on a déjà consulté) ou un médecin que l’on ne connaissait pas auparavant. La majeure partie des répondants ont utilisé la téléconsultation pour faire appel à leur médecin traitant. L’enquête révèle ainsi que 91 % de ceux qui ont consulté à distance leur propre généraliste se déclarent satisfaits. Les résultats sont en revanche nettement moins bons lorsqu’il s’agit d’une téléconsultation d’un praticien jamais vu jusque-là (un cinquième des téléconsultations), avec un taux de 75 %. « Parmi les premiers manquements constatés, 52 % de ces médecins, pourtant inconnus des patients, n’ont pas pris la peine de se présenter ! », détaille l’UFC-Que Choisir, avant de constater que les personnes sondées considèrent la téléconsultation comme un moyen supplémentaire de consulter, mais qu’elle ne remplace pas la visite au cabinet médical. « Dans la relation suivie avec mon médecin référent, la téléconsultation est un bon moyen de maintenir un contact régulier pour le suivi courant », explique un des répondants. « Bien plus rapide, pratique et aussi efficace, pour le patient comme pour le médecin, si on alterne parfois avec une consultation physique », ajoute un autre.

Les avantages de la téléconsultation

Le succès grandissant de la téléconsultation au cours des deux dernières années s’explique, bien évidemment, par les vagues successives de covid-19 et les mesures de précaution prises pour éviter d’être contaminé par le virus. Mais les personnes interrogées plébiscitent aussi le gain de temps réalisé. « D’abord, le rendez-vous virtuel est plus rapide à obtenir qu’en physique : 4 rendez-vous sur 10 sont obtenus le jour même ou le lendemain, observe l’UFC-Que Choisir. Ensuite, l’attente en salle d’attente est écourtée : 70 % ont attendu moins de 10 minutes, chez eux qui plus est, ce qui représente un réel confort. Enfin, l’absence de transports, surtout quand on est mal en point ou habitant à des dizaines de kilomètres du praticien, est appréciée. » La téléconsultation peut en outre représenter une solution alternative quand on a besoin de consulter en dehors des heures d’ouverture des cabinets sans que cela ne relève des urgences hospitalières. Mais seuls 7 % y ont recours dans ces conditions, révèle le sondage.

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